El Customer Lifetime Value (CLTV) es la suma total de los ingresos que un cliente genera para una empresa durante el tiempo que dura su relación con ella, incluyendo tanto las compras directas como las recomendaciones boca a boca y el impacto en la imagen de la marca, por ejemplo.
Calcular el CLTV permite a las empresas establecer un valor monetario claro sobre su relación con el cliente, permitiendo aprovechar mejor los recursos y tomar mejores decisiones sobre cuánto debemos invertir en la adquisición y retención de clientes para hacer crecer la empresa.
¿Por qué deberíamos calcular el Customer Lifetime Value?
Calcular el Customer Lifetime Value nos permite responder preguntas clave sobre nuestras estrategias de marketing. De esta forma, podemos saber qué rentabilidad nos ofrecen nuestros clientes a largo plazo y si estamos invirtiendo adecuadamente en retener a aquellos que realmente aportan valor a nuestra empresa. Información muy valiosa de cara a mejorar la relación con nuestros clientes y mejorar nuestras futuras campañas.
1. Identificación de clientes rentables
Conocer el Customer Lifetime Value (CLTV) es esencial para identificar a nuestros clientes más rentables. De esta forma, podemos segmentar a nuestros clientes en función del valor que pueden tener a largo plazo y diseñar estrategias específicas para mejorar su lealtad, maximizando así la rentabilidad de nuestro negocio.
Por ejemplo, un cliente que realiza compras con frecuencia y recomienda nuestra marca entre sus familiares y amigos tendrá un CLTV alto, ya que no solo genera ingresos inmediatos, sino que, además, su influencia puede atraer a nuevos clientes.
Identificar a este tipo de clientes nos permite invertir nuestros recursos de manera más inteligente y centrar nuestros esfuerzos en aquellos que realmente pueden aportar valor a nuestro negocio. Y no sólo con el objetivo de aumentar las ventas, sino también de construir relaciones duraderas que se traduzcan en un flujo constante de ingresos a lo largo del tiempo.
2. Optimización de la inversión en marketing
El CLTV nos proporciona una base sólida para decidir cuánto debemos invertir en la adquisición y retención de clientes. Si sabemos que el CLTV de un cliente específico es alto, podemos permitirnos realizar una mayor inversión en campañas de marketing dirigidas a su segmentación, pues estaremos maximizando el retorno sobre la inversión (ROI) de nuestras acciones de marketing.
En cambio, si el CLTV de ciertos clientes es bajo, en lugar de gastar grandes sumas en atraerlos, es preferible redirigir nuestros esfuerzos a retener a aquellos que ya han demostrado ser valiosos. De esta manera, se aprovechan los recursos y se equilibran mejor las estrategias de marketing, garantizando que cada euro invertido genere el máximo beneficio posible.
3. Aumento de la fidelización
Entender el CLTV también nos permite lograr mejores resultados en nuestras estrategias de fidelización. Sabiendo cuáles son los factores que más influyen en la lealtad del cliente, podemos implementar programas de recompensas y promociones que tengan un mayor impacto.
Por ejemplo, si descubrimos que nuestros clientes más leales valoran la exclusividad, podríamos ofrecerles la posibilidad de tener ciertos productos o servicios antes que otros usuarios, lo que además puede ayudar a reforzar la conexión con nuestra marca,
Además, los clientes que se sienten valorados y bien atendidos son más propensos a regresar y recomendar nuestros productos o servicios entre sus conocidos, por lo que es también es fundamental cuidar el servicio al cliente. De esta forma, podemos llegar a convertirlos incluso en embajadores de nuestra marca.
4. Mejora de la experiencia del cliente
Calcular el CLTV nos obliga a analizar detenidamente el recorrido del cliente (customer journey) y a entender sus sensaciones en cada etapa de su interacción con nuestra marca. Al identificar los puntos de dolor y las áreas de mejora en su recorrido, podemos implementar cambios que aumenten la satisfacción y la lealtad, mejorando así la experiencia general del cliente.
Hay que tener en cuenta que los clientes satisfechos son más propensos a regresar y recomendar nuestros productos y servicios, por lo que cada mejora que realicemos puede traducirse en un mayor valor a largo plazo.
5. Segmentación y personalización de la oferta
El CLTV también nos permite realizar una segmentación más precisa de nuestra base de clientes y personalizar nuestras ofertas. Al entender el valor que los diferentes grupos de clientes tienen a largo plazo, podemos identificar determinados patrones en sus necesidades y hábitos de compra, ayudándonos a crear campañas más específicas y adaptadas a las particularidades de cada grupo. Esto no solo aumenta la relevancia de nuestras ofertas, sino también la tasa de conversión y la satisfacción del cliente.
¿Cómo calcular el Customer Lifetime Value?
Aunque existen diferentes métodos para calcular el CLTV, a continuación, te dejamos uno de los que puede resultar más útil para la mayoría de las empresas:
Fórmula básica para calcular el CLTV
La fórmula más simple para calcular el Customer Lifetime Value es la siguiente:
CLTV=(Valor de compra promedio×Número de compras por año)×Duración de la relación con el cliente−Costes de adquisición del cliente
Ejemplo de cálculo
Supongamos que tenemos un cliente promedio que gasta 100 euros en cada compra, realiza 3 compras al año y se espera que sea cliente durante 5 años. Además, consideraremos que el coste de adquisición del cliente es de 50 euros.
- Valor de compra promedio: 100 euros
- Número de compras por año: 3
- Duración de la relación: 5 años
- Costes de adquisición del cliente: 50 euros
Aplicando la fórmula:
CLTV = (100 × 3) × 5 – 50 = 1.500 euros
Esto significa que, durante su relación con nuestra empresa, este cliente generará un valor total de 1.500 euros.
Factores que afectan el CLTV
Es importante tener en cuenta que el cálculo del CLTV puede variar según el tipo de negocio y de sector. Algunos factores que pueden influir en el CLTV son:
- Costes de retención de clientes: incluyen las inversiones en programas de fidelización, atención al cliente y marketing.
- Variaciones estacionales: los patrones de compra pueden cambiar según la temporada.
- Cambios en la estrategia de precios: las promociones y descuentos pueden influir en el valor de compra promedio.
- Conducta del cliente: la lealtad del cliente y su disposición a recomendar la marca también influirán en el CLTV.
¿Cómo mejorar el Customer Lifetime Value?
Además de mejorar la rentabilidad, aumentar el CLTV también ayuda a reforzar la fidelidad del cliente y a optimizar las estrategias de marketing. En este sentido, a continuación, te dejamos algunos consejos prácticos para mejorar el CLTV de tu negocio:
1. Conoce a tu cliente
Cuanto más conozcas a tus clientes, más fácil te resultará adaptar tus productos y servicios. Realiza investigaciones de mercado, encuestas y entrevistas para identificar sus necesidades, preferencias y comportamientos de compra.
- Crea perfiles de clientes (buyer personas): define segmentos de clientes con características y comportamientos similares para personalizar tus estrategias de marketing.
- Analiza el historial de compras: examina los datos de compras anteriores para identificar tendencias y patrones de comportamiento.
2. Fidelización del cliente
Como decíamos al principio, es más rentable retener a un cliente que ya tenernos que conseguir uno nuevo. Por eso, es muy recomendable invertir en programas de fidelización que recompensen a los clientes por sus compras recurrentes.
- Programas de recompensas: ofrece descuentos, puntos canjeables o regalos exclusivos a los clientes que realicen compras frecuentes.
- Comunicación regular: mantener una comunicación constante a través de las redes sociales o el correo electrónico te ayudará a mantener la marca en la mente del cliente.
3. Ofrece un excelente servicio al cliente
Un cliente satisfecho, además de ser más propenso a realizar más compras, suele terminar convirtiéndose en embajador la marca, recomendándosela a otros.
Consejos prácticos:
- Forma a tu equipo: asegúrate de que tu personal esté bien entrenado y cuente con las herramientas necesarias para resolver los problemas de manera eficiente.
- Solicita feedback: pide opiniones a tus clientes sobre su experiencia de compra y aprovecha esa información para mejorar tus servicios.
4. Personaliza la experiencia del cliente
La personalización es otro importante factor para mejorar el CLTV. A los clientes les gusta sentirse valorados y únicos. Adapta tus ofertas y tus formas de comunicación en base a sus preferencias individuales.
- Segmenta tu base de datos: envía comunicaciones y promociones específicas basadas en los intereses y comportamientos de cada perfil de usuario.
- Ofertas personalizadas: utiliza datos históricos para ofrecer recomendaciones de productos relacionadas con compras anteriores.
5. Optimiza el proceso de compra
Un cliente que disfruta su experiencia de compra es más probable que vuelva. Por eso, contar con un proceso de compra agradable y fluido es fundamental para aumentar el CLTV.
- Simplifica el carrito de la compra: elimina pasos innecesarios en el proceso de compra y ofrece diferentes métodos de pago.
- Proporciona opciones de entrega flexibles: ofrece varias opciones de envío, incluyendo la entrega rápida y la recogida en tienda.
6. Crea contenido de valor
Ofrecer contenido útil e interesante no solo sirve para informar a tus clientes, sino también para fortalecer la relación con tu marca, haciendo que vuelva en el futuro.
- Blogs y tutoriales: publica artículos que traten sobre las necesidades y dudas más habituales que puedan tener tus clientes.
- Webinars y eventos online: organiza sesiones en las que tus clientes puedan aprender más sobre tus productos o servicios.
7. Analiza y ajusta tus estrategias
Por último, es fundamental analizar y realizar un seguimiento periódico de los resultados con el objetivo de identificar puntos de mejora e ir ajustando tus estrategias:
- Herramientas de análisis: utiliza herramientas de análisis de datos para obtener datos sobre el comportamiento del cliente y el rendimiento de tus campañas de marketing.
- Revisión periódica: realiza revisiones regulares de tu CLTV y ajusta tus estrategias de marketing y retención en función de los resultados.
La clave del éxito empresarial
En definitiva, el Customer Lifetime Value es una herramienta muy potente para atraer, retener y fidelizar a nuestros clientes, pudiendo brindarnos una interesante ventaja competitiva dentro del mercado y garantizando la supervivencia de tu negocio a largo plazo.
¿Estás aprovechando al máximo cada interacción con tus clientes? ¿Estás haciendo algo para fidelizarlos a largo plazo?
